游監(jiān)察擦亮“好客山東”金字招牌

經(jīng)過(guò)多年宣傳打造，“好客山東”已成為山東旅游的金字招牌。為維護(hù)“好客山東”品牌形象，山東旅游執(zhí)法監(jiān)察部門(mén)堅(jiān)持端口前移、重心下移、強(qiáng)化預(yù)防、加強(qiáng)監(jiān)管，充分發(fā)揮“打擊違法、處理投訴、監(jiān)管質(zhì)量”三大職能，創(chuàng)造出一套較為成熟的做法，取得了有目共睹的成效。 

中國(guó)旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng) 駐山東記者 李強(qiáng) 通訊員 郭旗

　　經(jīng)過(guò)多年宣傳打造，“好客山東”已成為山東旅游的金字招牌。為維護(hù)“好客山東”品牌形象，山東旅游執(zhí)法監(jiān)察部門(mén)堅(jiān)持端口前移、重心下移、強(qiáng)化預(yù)防、加強(qiáng)監(jiān)管，充分發(fā)揮“打擊違法、處理投訴、監(jiān)管質(zhì)量”三大職能，創(chuàng)造出一套較為成熟的做法，取得了有目共睹的成效。
　　手段創(chuàng)新 將暗訪進(jìn)行到底
　　回顧近兩年山東省旅游執(zhí)法檢查工作，“暗訪”是屢屢出現(xiàn)的關(guān)鍵詞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)針對(duì)重點(diǎn)景區(qū)和城市暗訪了整整一年，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)全年共拍攝19部暗訪紀(jì)錄片，共反映110余家旅游企業(yè)和單位存在的問(wèn)題。
　　為充分發(fā)揮旅游執(zhí)法檢查工作的影響力，經(jīng)由“暗訪”形成的材料被擺放到各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的案頭。據(jù)山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)馮泮爽介紹，山東省旅游局局長(zhǎng)于沖親自帶隊(duì)給相關(guān)城市領(lǐng)導(dǎo)播放，直接向市委書(shū)記說(shuō)明當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)存在的問(wèn)題和短板，有的片子還在全省相關(guān)會(huì)議上播放，許多地市領(lǐng)導(dǎo)看到暗訪紀(jì)錄片后，“直接就急了，坐不住了，震動(dòng)很大”，會(huì)后迅速批示整改，收效非常明顯。
　　“旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題綜合性、關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，不是旅游部門(mén)一家所能解決的。必須調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)攸h委政府和有關(guān)部門(mén)的力量綜合治理，才能全面有效地解決旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題?！瘪T泮爽認(rèn)為，以“暗訪檢查”推動(dòng)黨委政府領(lǐng)導(dǎo)重視規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,這一創(chuàng)新手段收到良好效果。
　　此外，山東還在全國(guó)率先出臺(tái)《山東省旅游市場(chǎng)暗訪檢查制度》,使旅游市場(chǎng)暗訪檢查工作走上了常態(tài)化、規(guī)范化、制度化的軌道。
　　游客“臥底” 拓寬監(jiān)督渠道
　　千名“眼線”跟團(tuán)臥底是山東拓寬游客監(jiān)管渠道的一個(gè)奇招。2011年，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)和各市旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)以“賀年會(huì)”、“五一”、“十一”為重要節(jié)點(diǎn)，在報(bào)名參加旅游團(tuán)的游客中招募1000名“眼線”，以隨團(tuán)暗訪形式全程監(jiān)督旅游過(guò)程，行程結(jié)束后向旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)部門(mén)書(shū)面反饋旅游過(guò)程中旅游企業(yè)或從業(yè)人員存在的問(wèn)題，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督。
　　截至2011年年底，山東全省已組織4批共789名眼線跟團(tuán)暗訪，涉及國(guó)內(nèi)外140條旅游線路、500余家旅行社?！把劬€”共反饋問(wèn)題信息370余條。針對(duì)“眼線”所反映的游覽景區(qū)時(shí)間短、自費(fèi)項(xiàng)目多、項(xiàng)目?jī)r(jià)格不明確等問(wèn)題，山東各市旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，對(duì)15家違規(guī)企業(yè)下達(dá)了責(zé)令改正通知書(shū)。
　　馮泮爽表示，通過(guò)“眼線”可以發(fā)現(xiàn)平時(shí)公開(kāi)檢查難以發(fā)現(xiàn)的深層問(wèn)題，尤其是行業(yè)“潛規(guī)則”，同時(shí)，還能對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為起到一定的警示作用。
　　游客滿意度測(cè)評(píng)也是加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督的重要途徑。從2009年開(kāi)始，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)連續(xù)三年對(duì)泰山、三孔、蓬萊閣等主要景區(qū)開(kāi)展游客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。測(cè)評(píng)采取向游客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷形式，共收集數(shù)百條游客意見(jiàn)和建議，使景區(qū)管理服務(wù)水平不斷提升。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，山東省5A景區(qū)及重點(diǎn)景區(qū)的游客滿意度逐年提高。
　　在2012年，執(zhí)法總隊(duì)的工作力度將進(jìn)一步加大。于沖介紹，2012年，山東要強(qiáng)化企業(yè)退出機(jī)制，旅游監(jiān)察總隊(duì)要加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，通過(guò)明察暗訪，對(duì)一些不合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的旅游飯店飯店、旅游景區(qū)、旅行社予以摘牌處理。
　　發(fā)動(dòng)媒體 倡導(dǎo)品質(zhì)旅游
　　在主流媒體公布品質(zhì)旅游參考報(bào)價(jià)，是山東省旅游局引導(dǎo)游客理性消費(fèi)、走出片面追求低價(jià)旅游誤區(qū)的重要舉措。
　　從2011年第二季度開(kāi)始，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)與山東省內(nèi)主要媒體合作，每月公布兩期旅行社“品質(zhì)旅游”線路報(bào)價(jià)，為游客出行提供參考。目前，已公布旅行社“品質(zhì)旅游”報(bào)價(jià)7期，涉及14家旅行社的60條線路。同時(shí)，山東省旅游局還通過(guò)媒體發(fā)布游客出游提示，分析典型案例，為游客出行起到了積極引導(dǎo)作用。
　　“這幾年，不少旅行社低于成本價(jià)報(bào)價(jià)，導(dǎo)致強(qiáng)迫消費(fèi)、購(gòu)物陷阱等問(wèn)題突出，對(duì)旅游質(zhì)量影響很大，是旅游市場(chǎng)的一大毒瘤?！睗?jì)南國(guó)信旅行社總經(jīng)理張曉國(guó)說(shuō)，品質(zhì)旅游報(bào)價(jià)可以給游客提供參考，幫助消費(fèi)者對(duì)社會(huì)上低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)保持警惕，養(yǎng)成理性消費(fèi)習(xí)慣。
　　早在2007年7月，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)就在全國(guó)率先實(shí)行旅游質(zhì)量公示制度，創(chuàng)辦了《山東旅游質(zhì)量公報(bào)》，每月一期，每期都在山東內(nèi)都市類(lèi)報(bào)紙和旅游誠(chéng)信網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)布?！顿|(zhì)量公報(bào)》的發(fā)布，不僅引起各市縣旅游部門(mén)的高度重視，也對(duì)旅游企業(yè)起到敲山震虎的作用，特別是一些被曝光的企業(yè)，懾于輿論公開(kāi)的強(qiáng)大威力，立即反應(yīng)，迅速整改，維護(hù)了游客的合法權(quán)益。
　　2011年，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)設(shè)立了旅游企業(yè)違法違規(guī)舉報(bào)中心，公布舉報(bào)電話，負(fù)責(zé)受理游客和旅游企業(yè)有關(guān)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)行為的舉報(bào)。截至目前，共接到舉報(bào)電話7個(gè)。
　　此外，對(duì)重大違法違規(guī)案件建立臺(tái)賬，做到“一案一賬”，跟蹤督辦，不結(jié)案不銷(xiāo)賬。為發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)在山東省內(nèi)主要媒體設(shè)立了違法違規(guī)行為曝光臺(tái)，公開(kāi)披露典型反面案例。截至目前，已發(fā)布典型案例14條。