提高導游服務質(zhì)量樹立行業(yè)形象

日前，國家旅游局、共青團中央、全國婦聯(lián)共同發(fā)出《關(guān)于舉辦第二屆全國導游大賽的通知》，對第二屆全國導游大賽進行工作部署。就此，中國旅游報記者對國家旅游局監(jiān)督管理司負責人進行了專訪。  

——就第二屆全國導游大賽訪國家旅游局監(jiān)督管理司負責人

　　日前，國家旅游局、共青團中央、全國婦聯(lián)共同發(fā)出《關(guān)于舉辦第二屆全國導游大賽的通知》，對第二屆全國導游大賽進行工作部署。就此，中國旅游報記者對國家旅游局監(jiān)督管理司負責人進行了專訪。
　　記者：舉辦第二屆全國導游大賽的目的和意義是什么?
　　負責人：近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國導游員隊伍迅速擴大，目前持證人數(shù)已達到66萬，這支隊伍為我國旅游的發(fā)展做出了積極的貢獻。導游是旅游接待服務的重要環(huán)節(jié)，導游的素質(zhì)和服務水平關(guān)系到旅游業(yè)的聲譽和旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。在我國旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的同時，游客和公眾對導游服務質(zhì)量的關(guān)注越來越多，提高導游素質(zhì)和服務質(zhì)量成為旅游行業(yè)十分重要的工作任務。為展示導游形象風采，交流導游服務經(jīng)驗，激勵導游提升素質(zhì)，提高導游服務質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)形象，國家旅游局與共青團中央和全國婦聯(lián)決定于今年繼續(xù)共同舉辦全國導游大賽，引導導游員提高服務水平，激發(fā)青年在旅游行業(yè)中的活力，彰顯女性在旅游服務領(lǐng)域的形象。
　　記者：這次大賽冠以“第二屆全國導游大賽”之名，是否意味著以后導游大賽會連續(xù)定期舉辦?
　　負責人：2010年國家旅游局、共青團中央、全國婦聯(lián)三部門聯(lián)合舉辦的全國導游大賽取得了圓滿成功，歷時近一年，吸引了全國7000多家旅行社，2000多家旅游景區(qū)點、博物館、展覽館的6萬多名導游員、解說員參加，影響非常廣泛，效果非常好。加強導游管理服務、提高導游服務水平是一項長期任務，舉辦職業(yè)技能競賽是促進導游提高技能、素質(zhì)和服務質(zhì)量的有效手段。因此，國家旅游局經(jīng)過認真總結(jié)和深入研究，決定建立長效機制，每兩年左右舉辦一次全國導游大賽，逐步將其辦成規(guī)范化、品牌化的職業(yè)技能競賽。希望通過定期舉辦大賽，在全國旅游行業(yè)及導游隊伍中掀起努力提升職業(yè)素養(yǎng)、提高服務水平的熱潮，并增強廣大導游的職業(yè)榮譽感和忠誠度，促使他們更加熱愛導游這項工作，滿腔熱情地投入到導游服務中去，最終達到帶動整個旅游行業(yè)不斷提升服務質(zhì)量的目的。
　　記者：本屆大賽的主要內(nèi)容是什么?
　　負責人：大賽分初賽、復賽、決賽三個階段，初賽、復賽分別由地市和省級旅游局會同相關(guān)部門負責組織，決賽由國家旅游局與團中央、全國婦聯(lián)組織實施。決賽分中文(普通話)和外語兩個項目組進行，每個項目組分為形象風采、導游講解、知識問答、情景再現(xiàn)、才藝展示五個環(huán)節(jié)，與上屆相同。獎項設(shè)置有所調(diào)整，一等獎從5名增加到6名，主要是考慮到外語語種增加因素，單項獎數(shù)目相同而名稱有調(diào)整。
　　記者：上一屆大賽的主題為“講道德、比技能、賽服務”，本屆大賽主題調(diào)整為“比技能、賽服務、展風采”，原因是什么?
　　負責人：首先，“比技能、賽服務”客觀反映大賽的內(nèi)容和目的，所以調(diào)到了前面。其次，用“展風采”取代“講道德”，并不表明講道德不重要，而是因為講道德是所有文明社會活動的基本要求，也是導游大賽活動的基本準則，所有選手和工作人員都要遵守，與其他活動相比沒有特殊性，所以無須通過大賽主題來表現(xiàn)，而“展風采”則是導游大賽的主要目的之一，既包括展示選手個人的形象風采，又包括展示導游隊伍的整體形象風采和旅游行業(yè)的形象與風采。
　　記者：除主題外，與上一屆大賽相比，本屆大賽還有哪些不同?
　　負責人：首先，在活動宗旨上，為響應發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化大發(fā)展大繁榮的號召，本屆大賽突出了導游的文化素質(zhì)，強調(diào)增強導游作為文化交流使者的作用。其次，上一屆導游大賽決賽分漢語和英語兩個項目組比賽，為鼓勵和培訓其他語種的外語導游，本屆大賽根據(jù)各方意見，將“英語組”改為“外語組”，除英語外，法、德、俄、韓、日等五個外語語種的導游可以報名參加決賽。但為了保證質(zhì)量效果及方便組織，如果少于5名選手報名，該語種的決賽今年就不舉行。
　　記者：決賽五個環(huán)節(jié)的設(shè)置是出于什么樣的考慮?
　　負責人：大賽項目的設(shè)置，不僅僅要考察選手的講解水平，還要考察選手的知識面、才藝水平、導游業(yè)務知識以及對導游工作的感悟。這樣全面的考察，可以充分反映參賽導游員的職業(yè)技能水平和綜合素質(zhì)，體現(xiàn)參賽選手的真實水平和綜合素質(zhì)。
　　記者：進入決賽的選手定為100名，各省、自治區(qū)、直轄市(含兵團)的參賽名額是根據(jù)什么原則確定的?
　　負責人：根據(jù)2011年12月各省、自治區(qū)、直轄市(含兵團)的持導游IC卡的人數(shù)，參考各地景區(qū)、景點講解員數(shù)量，并考慮地區(qū)平衡，最終確定100名參加決賽選手的地區(qū)分配名額。
　　記者：您對本屆導游大賽有什么建議或希望?
　　負責人：希望在本屆大賽中，各位參賽選手和各級組織機構(gòu)認真總結(jié)運用上屆的經(jīng)驗，爭取在大賽效果、組織管理和服務等方面都有進步、改進和提高，使導游大賽的水平一屆比一屆高，順利、圓滿地完成大賽工作任務，全面實現(xiàn)大賽工作目標，并為今后的大賽、導游隊伍建設(shè)和管理服務的其他工作以及全面提升旅游服務質(zhì)量等創(chuàng)造條件、積累經(jīng)驗。希望廣大導游員、解說員積極踴躍地報名參賽，全面、系統(tǒng)地學習理論知識，主動并創(chuàng)造性地交流服務技能，嚴肅認真地參加比賽和對待比賽結(jié)果，真實、全面地展示個人、隊伍和行業(yè)的形象風采。希望各級旅游行政管理部門認真做好大賽初賽、復賽、決賽工作，全面貫徹落實大賽工作方案和全國組委會的部署、要求，切實保證各個階段競賽的質(zhì)量和效果，積極主動地協(xié)調(diào)共青團、婦聯(lián)和其他部門、方面的支持配合。希望有關(guān)部門、方面和廣大社會公眾繼續(xù)關(guān)注、支持全國導游大賽，希望新聞輿論界組織開展導游大賽的宣傳，更希望旅游全行業(yè)高度關(guān)注、大力支持本屆大賽。最后，也是最重要的，就是希望大賽圓滿成功。