旅游安全考驗(yàn)多方應(yīng)變

                         
 
      2011年11月3日晚，在南非約翰內(nèi)斯堡附近的布魯瑪?shù)貐^(qū)，中國一旅游團(tuán)30人乘坐大巴去機(jī)場途中被歹徒攔車搶劫，被搶劫財(cái)物價(jià)值20多萬元，這一事件在近期在微博和網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。與此同時(shí)，中國駐尼日利亞、比利時(shí)、安哥拉、法國等大使館也在近期頻頻發(fā)布旅游警示，提醒中國游客在該國旅游時(shí)應(yīng)加強(qiáng)安全防范。面對接下來即將到來的年底和春節(jié)出境旺季，記者走訪了旅行社、旅游研究專家等相關(guān)人士，希望能夠給更多的游客打上一針安全預(yù)防針。
旅游安全成游客最關(guān)注要素
　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅今年6—10月，中國公民被盜搶后到駐比使館領(lǐng)事部申請補(bǔ)發(fā)證件的就有71起，多數(shù)發(fā)生在火車站及火車上、機(jī)場、酒店餐廳、旅游景點(diǎn)等地，受害人現(xiàn)金、護(hù)照、相機(jī)、筆記本電腦等錢物丟失，心理傷害較大，更延誤了余下的行程?！爸袊鼍陈糜问袌鰺o論是在我國還是在全球旅游經(jīng)濟(jì)體系中，都以其高速增長性成為亮點(diǎn)”，中國旅游研究院院長戴斌說，“2011年出境旅游預(yù)計(jì)將突破6500萬人次，繼續(xù)保持亞洲最大的出境旅游客源國的地位。隨著出境人次的增多和旅游范圍的擴(kuò)大，國人在享受更多異國風(fēng)情的旅游體驗(yàn)的同時(shí)，人身和財(cái)產(chǎn)安全保障問題也日益突出。出境旅游安全問題必須引起高度重視?！?br />　　針對近年來的旅游者調(diào)查顯示，旅游安全問題受關(guān)注程度大幅提高，已經(jīng)成為旅游出行選擇最為關(guān)注的要素。2010年底的調(diào)查中，影響旅游信心的主要因素依次是：是否有足夠閑暇時(shí)間、旅游價(jià)格水平、旅游安全問題、旅游市場秩序質(zhì)量等，相比2009年同期，旅游安全關(guān)注度從第6位上升到第3位。而最近的調(diào)查顯示，旅游安全已經(jīng)上升到首位，成為旅游者最關(guān)注的問題。據(jù)旅行社業(yè)內(nèi)人士透露，受今年3·11日本的地震以及部分國家、地區(qū)的政局動(dòng)蕩和眼前的泰國洪災(zāi)等自然災(zāi)害的影響，出境游客的旅游安全關(guān)注度大漲。
旅行社應(yīng)急處理有待完善
　　據(jù)記者了解，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)公布的今年三季度北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量信息顯示，在公布的48件有效投訴中，出境游投訴有14件。記者走訪多家旅行社后發(fā)現(xiàn)，不少旅行社有自己出境游方面的應(yīng)急處理機(jī)制，但這些機(jī)制缺乏統(tǒng)一，旅行社解決投訴的方式也就五花八門。如何妥善處理應(yīng)急事件，成為旅行社行業(yè)的服務(wù)短板。
　　捷達(dá)旅游市場部經(jīng)理鄭啟軍告訴記者：“發(fā)生境外突發(fā)事件，我們的領(lǐng)隊(duì)首先要保證的是游客安全、穩(wěn)定游客情緒，還要進(jìn)行事件善后處理。只要是我們旅行社該承擔(dān)責(zé)任的都會(huì)承擔(dān)，但若是游客自己在旅游時(shí)間私自外出遇到搶劫、被盜等意外，我們的領(lǐng)隊(duì)首先也是報(bào)警、幫助游客處理相關(guān)問題，至于到底我們旅行社該不該承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，這個(gè)肯定是由司法部門來判決的?！敝袊递x旅游法務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，他們也有突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案，但其以“企業(yè)機(jī)密”為由拒絕透露預(yù)案的具體內(nèi)容。
　　據(jù)記者了解，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中規(guī)定，旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。但業(yè)內(nèi)人士知情人士告訴記者，上述規(guī)定適用于法律手段解決糾紛，可是大多數(shù)旅行社和消費(fèi)者希望以更便捷的手段解決。記者了解到，目前國內(nèi)大型旅行社均有突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，但都為企業(yè)自己制定，對事件的處理方式及賠償制度都不相同，導(dǎo)致消費(fèi)者在不同旅行社遇到糾紛時(shí)，得到的處理效果也不同。旅行社還是多以自己的承受能力來處理這些糾紛，財(cái)大氣粗的旅行社為了早日息事寧人，可能會(huì)多補(bǔ)償消費(fèi)者，而中小型旅行社的賠償則少很多。
游客需要提高自身安全意識(shí)
　　中國旅游研究院國際旅游研究所副研究員蔣依依還向記者表示，隨著國內(nèi)游客安全意識(shí)的加強(qiáng)，近年來旅游保險(xiǎn)投保率在持續(xù)上升，但游客在投保旅游險(xiǎn)時(shí)，仍存在誤區(qū)?！昂芏嘤慰投蓟煜寺眯猩缲?zé)任險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)。游客認(rèn)為只要有了旅游責(zé)任險(xiǎn)，就可以萬事無憂了。事實(shí)上，旅游責(zé)任險(xiǎn)投保人和被保險(xiǎn)人是旅行社，是在出現(xiàn)意外事故后為旅行社分擔(dān)賠償風(fēng)險(xiǎn)，它只相當(dāng)于‘保險(xiǎn)絲’，對于游客來說其作用相對較小。在旅行社為自己擰上‘保險(xiǎn)絲’的同時(shí)，游客出游前還應(yīng)該為自己系上‘安全帶’，即出境游意外傷害險(xiǎn)?！笔Y依依還提醒游客，有些旅行社在推銷旅游產(chǎn)品時(shí)會(huì)以“旅游送保險(xiǎn)”招攬客戶，這種情況下，務(wù)必看清楚旅行社送的究竟是責(zé)任險(xiǎn)還是意外險(xiǎn)。其次，旅行社即使購買了旅游意外險(xiǎn)，游客也應(yīng)該詳細(xì)了解這份意外險(xiǎn)的具體保障項(xiàng)目?！安灰詾橘I好意外險(xiǎn)就能保障一切意外。有些旅游意外險(xiǎn)對于賽馬、攀巖、探險(xiǎn)性漂流、潛水、高山滑雪、沖浪等高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)‘免責(zé)’，游客在購買時(shí)應(yīng)留意保險(xiǎn)的免責(zé)條款。一般來說，保障危險(xiǎn)性較高的旅游項(xiàng)目的保險(xiǎn)，保費(fèi)通常會(huì)高得多?！?br />　　此外，記者從北京各大出境旅行社了解到，出境旅游團(tuán)發(fā)團(tuán)之前，旅行社往往會(huì)組織一小型說明會(huì)，將目的地國家的風(fēng)俗、禮節(jié)等問題向游客解釋一番，讓游客在出國前提前做好準(zhǔn)備工作。業(yè)內(nèi)專家提醒游客，出發(fā)前除了要了解目的地國家的風(fēng)土人情、氣候情況、治安情況及我國駐外國使館地址和電話等，還要知道當(dāng)?shù)氐幕鹁?、急救等?yīng)急電話。而諸多中國駐外使館也在發(fā)布警示提醒游客，加強(qiáng)自我安全防護(hù)。比如，避免隨身攜帶貴重物品和大額現(xiàn)金；減少夜間外出，避免前往人雜喧鬧地區(qū)；外出盡量結(jié)伴而行等。