如何解決機械制造業(yè)的CRM系統(tǒng)問題？

目前隨著我國生產(chǎn)力水平的不斷提高，國內(nèi)的機械制造行業(yè)也蓬勃興起，但缺少監(jiān)管和統(tǒng)籌的行業(yè)發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)就帶來了同質(zhì)化的問題。同質(zhì)化是制造行業(yè)必須要解決的一個根本的問題。

現(xiàn)代社會信息化發(fā)展已經(jīng)成為各個行業(yè)的共識，信息化建設(shè)和發(fā)展程度在某種意義上決定了制造行業(yè)的發(fā)展和利益空間。但是，目前的管理信息系統(tǒng)大多是ERP(Enterrise Resource Plan)行業(yè)資源計劃系統(tǒng)的簡化或雛形。制造業(yè)ERP系統(tǒng)的成功實旋，可以實現(xiàn)對整個行業(yè)供應(yīng)鏈的管理，達到降低庫存、提高資金利用率和控制經(jīng)營風險；控制產(chǎn)品生產(chǎn)成本，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期；提高產(chǎn)品質(zhì)量和合格率；減少財務(wù)壞賬、呆賬金額等目的。其出發(fā)點是以行業(yè)生產(chǎn)流程及產(chǎn)品管理為中心，目的在于降低行業(yè)生產(chǎn)消耗，提高生產(chǎn)效率。但此系統(tǒng)在運營進程中還存在一系列的問題，不能滿足于深層次的發(fā)展。

　　現(xiàn)在行業(yè)在發(fā)展過程中，意識到行業(yè)更大的資源其實是客戶，在經(jīng)營過程中如何維系繼有客戶，并不斷地爭取更多的潛在客戶成為行業(yè)發(fā)展與參與市場競爭新的利潤增長點。機械制造行業(yè)的這些特點使得行業(yè)和客戶關(guān)系的管理顯得尤為重要，而CRM系統(tǒng)的引入將會為行業(yè)解決這一問題，為行業(yè)的發(fā)展注入新的、更大的活力。

1 行業(yè)主要現(xiàn)狀及問題分析

1)客戶群不穩(wěn)定。我們都知道，增加客戶忠誠度、降低客戶跳槽率可大大提高經(jīng)營效益，因為忠誠的客戶會長期購買行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但在現(xiàn)實經(jīng)營中，由于競爭的激烈，客戶不能固定，同時客戶面較狹窄。行業(yè)的目標是維系好現(xiàn)有客戶，并不斷挖掘、增加潛在的客戶，加強外地客戶的聯(lián)絡(luò)方式，提升行業(yè)的知名度。管理較亂，主管負責人不能實時監(jiān)控生產(chǎn)員工的工作狀況，生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)失真，同時行業(yè)信息保密件不夠。

2)主次客戶難分。隨著客戶數(shù)量的不斷增加，單憑印象或者筆錄記載太過繁鎖而且容易出錯，難以明辨主次。只是主觀意斷為交易量大的客戶就是最好的客戶，但事實卻并不是這樣，因為交易量大可能花費也大，總體而言，贏利并非最大。這個過程中，就需要引進新的技術(shù)來幫助行業(yè)辨清主次客戶，理順關(guān)系。

2 機械制造行業(yè)CRM管理對策

某企業(yè)是其所在城市較大較有影響力的機械制造企業(yè)，占據(jù)了一定量的市場份額，并且不斷向外發(fā)展，其它省市擁有業(yè)務(wù)。近些年來由于市場的擴大，客戶量不斷增加，使得該企業(yè)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)工作量急劇增加，尤其是市場、銷售等直接面向客戶群的部門，他們工作服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的形象及工作效率的高低。因此建立一個以方便客戶為目的的管理系統(tǒng)勢在必行。除此，由于公司還有業(yè)務(wù)分布在外省市，也需要建立一個便客戶為目的的管理系統(tǒng)，用以方便外地銷售人員以及外地客戶能在本地就能通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式跟公司聯(lián)系、享受到及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

以下就CRM功能的三個層次建立管理對策：

2.1 渠道層

行業(yè)所限，該企業(yè)的售前與售中，也即市場和銷售部門直接與客戶接觸。接觸的方式主要有：面對面現(xiàn)場接觸、電話、行業(yè)會議等。工作過程中最為繁瑣的環(huán)節(jié)主要集中在開發(fā)新客戶和對產(chǎn)品進行磋商估價上。為此，系統(tǒng)在原來的基礎(chǔ)上與行業(yè)網(wǎng)站建立鏈接，也就是增加外部WEB功能，以此來擴大行業(yè)知名度，與此同時增加自動估價功能，客戶不僅可以自行查詢公司的信息，還可以隨時隨地通過網(wǎng)站自動估價，既方便又快捷，完全克服以往通過傳真或者直接上門估價的不方便性。更為人性化的是，系統(tǒng)提供了互動渠道，客戶還可以隨時隨地向公司提出各種需求和建議，以便改進服務(wù)和產(chǎn)品。

2.2 操作層

CRM系統(tǒng)按照電子商務(wù)的要求對行業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進行重組，梳理原來部門間的交叉業(yè)務(wù)，對于分離不明的加以明晰，實現(xiàn)了職責分明，基于此基礎(chǔ)還實現(xiàn)了營銷、銷售、服務(wù)等多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化。同時引入了權(quán)限和角色的概念，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全與保密。各部門可以以統(tǒng)一的視圖來觀察和面對客戶，實現(xiàn)客戶活動的全面管理，實現(xiàn)了客戶互動數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)最終的融合。針對分散在全國各地的銷售人員，CRM系統(tǒng)還提供移動計算功能，方便銷售人員在任何地點、任何時間聯(lián)線總部，實現(xiàn)行業(yè)的遠程辦公。

2.3 分析層

　　隨著客戶以及交易數(shù)最的增多，如何正確定位每個不同的客戶成為了企業(yè)發(fā)展面對的新問題，為此CRM系統(tǒng)引入了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以從海量數(shù)據(jù)中找出有用的信息為領(lǐng)導層提供決策參考。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)主要包括兩大類：客戶互動數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的分類方法從大量的客戶互動數(shù)據(jù)中提取出潛在客戶的信息；從業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)中分析提取出利潤回報率高的客戶同時實現(xiàn)老客戶的保持分析功能，這樣，工作開展起來方便快捷，更有針對性。
　　通過電話、外部WEB、客戶的直接接觸等方式獲得的數(shù)據(jù)連同內(nèi)部操作的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等一起整合變換然后存儲起來。之后，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被用來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式和趨勢；最后利用WEB技術(shù)、電話、報表等把有關(guān)客戶的信息和知識在整個行業(yè)內(nèi)有效地流通和共享。這些信息和知識將為高層領(lǐng)導決策層提供決策參考，將住處內(nèi)化為了行業(yè)的策略和行動，可以提高在所有渠道上同客戶交互的有效往和針對性。這樣，提供給客戶的服務(wù)才更合適，渠道也更合理。
　　3 CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方案
　　1)方案設(shè)計原則
　　為了更好地建構(gòu)CRM系統(tǒng)，之初必須堅持服務(wù)于客戶的原則，使他具備實用性和較高的性能特性，這樣才能讓更多的客戶接受。為此在擬定網(wǎng)絡(luò)方案時我們遵循以下原則：(1)先進性。以先進、成熟的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)組網(wǎng)，務(wù)必提高系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)傳輸性能。(2)安全可靠性。信息網(wǎng)絡(luò)的故障將會嚴重影響公司業(yè)務(wù)的正常運行。在要求高可靠性的同時，由于該公司用戶的多樣性和開放性，對該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性也提出了較高的要求。(3)靈活性和可伸縮性。整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是可擴展的，便于以后系統(tǒng)升級、改裝；堅持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的可伸縮性原則將使得網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)費用降低。
　　2)基于NET技術(shù)的三層Web的構(gòu)建
　　機械制造行業(yè)的特性是生產(chǎn)相對集中。而市場相對分散，針對這二個基本特點，我們建立內(nèi)、外兩套WEB，外部WEB用于行業(yè)對外信息的發(fā)布以及客戶的交互聯(lián)絡(luò)；內(nèi)部WEB用于行業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理運營，而一般人員從外郝訪問不到行業(yè)內(nèi)部的WEB，移動工作人員在外可以通過端口影射技術(shù)及WEB服務(wù)器一級的認證訪問內(nèi)部WEB，從而保證了內(nèi)部數(shù)據(jù)的安全性。
　　系統(tǒng)主要功能模塊：
　　外部Web：外部WEB從總體上分為兩部分。第一部分是行業(yè)對外發(fā)布的一些信息(發(fā)布部分)通過這部分行業(yè)可以在顧客心目中樹立自己的形象，這部分內(nèi)容主要包括行業(yè)簡介、行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品展示、生產(chǎn)設(shè)備和政策法規(guī)等。第二部分是行業(yè)與客戶的交互(交互部分)通過這部分行業(yè)可以大大方便顧客跟公司的聯(lián)絡(luò)，主要包括客戶注冊、客戶估價、客戶抱怨和客戶反饋等；內(nèi)部Web：內(nèi)部WEB主要是面向內(nèi)部工作人員以及出差在外的移動工作人員。提供銷售、市場、客服等與客戶直接接觸部門的操作流程自動化以及客戶信息資料的共享，用以提高工作人員的工作效率。內(nèi)部工作人員可以根據(jù)自己分配的權(quán)限進行操作，移動工作人員可以通過認證獲得內(nèi)部WEB的訪問權(quán)限從而可以在遠程操作內(nèi)部WEB頁面。
　　4 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計
　　數(shù)據(jù)庫設(shè)計作為該系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是構(gòu)建的關(guān)鍵所在。在數(shù)據(jù)庫表設(shè)計的時候嚴格按照規(guī)定進行，整個設(shè)計過程要采用PowerDesigner DataArchitect設(shè)計，這樣設(shè)計出的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)清晰，一目了然。PowerDesigner DataArchitect是PowerDesigner中的一個模塊。主要用于概念層和物理層數(shù)據(jù)庫的設(shè)計和構(gòu)造。DataArchitect提供概念數(shù)據(jù)模型設(shè)計，自動的物理數(shù)據(jù)模型生成，針對多種數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)的數(shù)據(jù)庫生成，開發(fā)工具的支持和高質(zhì)量的文檔特性。能使得數(shù)據(jù)庫設(shè)計者產(chǎn)生靈活、商效的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。使用其逆向工程能力，設(shè)計人員可以得到一個數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的全方位圖，可以用于維護數(shù)據(jù)庫或者移植到一個不同的DBMS。
　　5 結(jié) 論
　　本文分析了機械制造行業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，就CRM功能的渠道層、操作層和分析層建立管理對策。論述了系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)掏建方案，在對三種網(wǎng)絡(luò)各種功能對比分析的基礎(chǔ)上選擇了基于．NET技術(shù)的三層Web構(gòu)建技術(shù)，并對該系統(tǒng)的重要功能模塊進行簡析。對數(shù)據(jù)庫進行了建模，這對于制造行業(yè)信息化的發(fā)展與建設(shè)具有借鑒作用。