國內(nèi)第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究

      引言
      自20世紀(jì)80年代起，歐美等發(fā)達(dá)國家開始相繼出現(xiàn)第三方物流，第三方物流有逐步取代自營物流的趨勢，它被譽(yù)為企業(yè)發(fā)展的“加速器”和21世紀(jì)的“黃金產(chǎn)業(yè)”隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)物流以及第三方物流都取得了一定程度地發(fā)展，但是仍然存在著諸多問題。其中，客戶關(guān)系管理是影響第三方物流企業(yè)運(yùn)營效率的一個顯著問題。隨著第三方物流在國內(nèi)近幾年的發(fā)展，第三方物流企業(yè)要在競爭激烈的市場中得到快速、健康發(fā)展。就必須健全、完善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過交流了解并影響客戶行為，提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶收益率。
      1．影響第三方物流企業(yè)與客戶之間關(guān)系的因素
      日益激烈的競爭使得物流行業(yè)的邊際利潤率逐漸降低，迫使物流企業(yè)向縱深拓展業(yè)務(wù)，運(yùn)用自身物流經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢參與客戶的物流規(guī)劃，這樣第三方物流企業(yè)與客戶之間的依存度進(jìn)一步提高。同時，客戶選擇第三方物流企業(yè)主要是從成本、資源、經(jīng)驗(yàn)等多種因素綜合考慮，形成了內(nèi)部獲利和成本降低的戰(zhàn)略定位。因此，第三方物流企業(yè)為了保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。必須與其客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，影響第三方物流企業(yè)與客戶之間關(guān)系的因素主要有以下三個方面。
      (1)分工明確程度。第三方物流企業(yè)與客戶在合作的基礎(chǔ)上要明確各自的責(zé)任和權(quán)利。一般地說，客戶在物流程序和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方而起主導(dǎo)作用，而第三方物流企業(yè)在執(zhí)行這些活動方面具有主導(dǎo)作用，雙方都不能超越各自的領(lǐng)域去干涉對方的活動，而要按照合作協(xié)議履行自己的責(zé)任和義務(wù)。
      (2)溝通程度。第三方物流企業(yè)與客戶在相互信任、彼此忠誠、信守承諾的基礎(chǔ)上，建立開放式交流機(jī)制，包括作業(yè)層、管理層之間的交流以及績效評價(jià)方面的交流。這樣一方面使第三方物流企業(yè)明確客戶的實(shí)際需求和期望；另一方面使客戶了解第三方物流企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平和能力，從而有效解決合作中出現(xiàn)的問題，使兩者真正成為利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略合作伙伴。
      (3)信息透明度。影響第三方物流企業(yè)與客戶之間信息透明度的原因在于：一是在社會化專業(yè)分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的第三方物流企業(yè)可能同時會向很多客戶提供物流服務(wù)；二是客戶也可能委托幾個物流企業(yè)為其服務(wù)。這種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系勢必造成許多不規(guī)范的暗箱操作，尤其是對采購物流的整合，直接涉及到客戶的生產(chǎn)、銷售計(jì)劃等重要信息，這樣就很難提高信息的透明度，實(shí)現(xiàn)信息共享。
      2．第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理對策
      第三方物流企業(yè)通過客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)。不斷改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平、提高客戶的滿意度與忠誠度，從而提高企業(yè)的核心競爭力。
      2.1 第三方物流企業(yè)管理理念的變革
      CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的資產(chǎn)，它吸收了“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”等營銷思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，特別是滿足最有價(jià)值客戶的特殊需求建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。其宗旨是通過與客戶的個性化交流掌握其個性化需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加客戶的支付價(jià)值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)第三方物流企業(yè)與客戶的雙贏。因此，在企業(yè)上下必須形成一種“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化氛圍。對員工進(jìn)行思想教育和定期培訓(xùn)，構(gòu)筑共同愿景，使全體成員共同遵守企業(yè)的行為規(guī)范和價(jià)值體系，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，提高服務(wù)水平。
      2.2 第三方物流企業(yè)管理機(jī)制的創(chuàng)新
      首先，第三方物流企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，通過客戶分析，歸類出“重點(diǎn)客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中；結(jié)合第三方物流企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。加強(qiáng)與客戶的信息交流，及時了解客戶的需求，為客戶制定符合其自身特點(diǎn)的個性化的物流方案．實(shí)現(xiàn)與客戶持久牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。其次，組織的集權(quán)程度、管理層次的多少和整合程度對客戶關(guān)系管理有重大影響。管理人員要授予基層員工更大的權(quán)利，調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，為客戶提供快捷、準(zhǔn)確和個性化的服務(wù)，這樣也滿足了員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望，使員工更加滿足和忠誠，從而推動客戶關(guān)系管理能力的發(fā)展。整合程度越高，部門合作程度越高，工作就越容易協(xié)調(diào)，越能有效地減少部門間相互推諉、各自為政的狀況，提高組織的運(yùn)行效率，從而有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
      2.3 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容
      首先，進(jìn)行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響。
      其次，實(shí)現(xiàn)客戶需求反饋?？蛻粜枨蠓答亴τ诤饬科髽I(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)為客戶服務(wù)的過程中所出現(xiàn)問題等有重要作用。投訴時客戶反饋的主要途徑、正確處理客戶的投訴對于維護(hù)客戶利益、贏得客戶信任有重要意義。
      最后，降低客戶成本。第三方物流企業(yè)在提高客戶服務(wù)水平的同時降低成本?？蛻粼谶x擇自營物流還是第三方物流的一個重要因素就是物流成本。所以第三方物流企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略角度出發(fā)，不斷降低客戶成本，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
      3．結(jié)語
      我國第三方物流企業(yè)正處在發(fā)展的關(guān)鍵時期，企業(yè)與其客戶建立基于信任和合作的長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系將是企業(yè)今后發(fā)展的一個重要保證。我國第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與客戶的服務(wù)關(guān)系。提高客戶服務(wù)水平；需要對客戶進(jìn)行有效地分類管理，不斷開發(fā)潛在客戶，使其逐步成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶，并與現(xiàn)實(shí)的客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。