民營快遞企業(yè)完成三級(jí)跳方能長大

       近年來，我國電子商務(wù)迅速發(fā)展，而被稱為“電子商務(wù)的腳”的快遞行業(yè)也得到了同步發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，中國的快遞行業(yè)每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有望突破800億元。
　　然而，快遞行業(yè)的洗牌趨勢(shì)在頻頻出臺(tái)的政策推動(dòng)下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》，從企業(yè)規(guī)模評(píng)定和服務(wù)評(píng)定兩部分對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行分級(jí)管理。目前，國內(nèi)快遞市場(chǎng)中有70%屬于民營企業(yè)，在政策頻密出臺(tái)之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展？如何在直營還是加盟的模式糾結(jié)中實(shí)現(xiàn)平衡？如何通過差異化服務(wù)對(duì)接電商企業(yè)日趨明顯的個(gè)性化需求？本期《創(chuàng)業(yè)圈》邀請(qǐng)了業(yè)內(nèi)主流的快遞企業(yè)、電商企業(yè)和專家共同探討民營快遞企業(yè)的生存之策。
　　“第一跳”：實(shí)現(xiàn)向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變
　　問題：快遞服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度較差，一直是快遞公司頭痛的一個(gè)問題，這一問題的本質(zhì)是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機(jī)、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務(wù)”問題。
　　支招：技術(shù)只是管理手段，只有通過不斷優(yōu)化的IT系統(tǒng)，才可以提高用戶體驗(yàn)；快遞企業(yè)在裝備IT終端設(shè)備的同時(shí)，還應(yīng)強(qiáng)化“軟服務(wù)”建設(shè)，以增強(qiáng)用戶黏性。
　　周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，其實(shí)快遞不僅是勞動(dòng)密集行業(yè)，同時(shí)也是資金、技術(shù)和管理的密集型行業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，快遞需要盡可能地快速響應(yīng)客戶，客戶才能隨時(shí)跟蹤查詢快件的狀態(tài)，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統(tǒng)的優(yōu)化是可以縮短配送周期的?？爝f業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，客戶體驗(yàn)很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關(guān)鍵的兩點(diǎn)是：及時(shí)快速送達(dá)和全程跟蹤。未來隨著3G網(wǎng)絡(luò)的推廣，以及帶攝像功能的智能手機(jī)的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網(wǎng)，就可以對(duì)自己的快遞進(jìn)行實(shí)時(shí)的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯(lián)網(wǎng)公司談合作，目的就是通過一些動(dòng)作來改善用戶體驗(yàn)。比如在技術(shù)投入方面，目前百世匯通開發(fā)的系統(tǒng)能夠做到自動(dòng)分析統(tǒng)計(jì)快件來自哪里？寄往哪里？各個(gè)公司和站點(diǎn)間都可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。由于終端人員持有我們自己開發(fā)的手持終端設(shè)備，因此業(yè)務(wù)中攬件和派送都會(huì)在公司系統(tǒng)內(nèi)第一時(shí)間顯示。
　　夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經(jīng)給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會(huì)在第一時(shí)間把信息傳遞到公司系統(tǒng)上面來。其實(shí)，現(xiàn)在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠在系統(tǒng)上顯示。目前，申通已經(jīng)是第三代系統(tǒng)了，未來還會(huì)投入更多的資源來加強(qiáng)IT系統(tǒng)的建設(shè)，包括設(shè)備的更新?lián)Q代等。
　　徐勇：部分快遞人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度差是一個(gè)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)象，其本質(zhì)因素是企業(yè)文化建設(shè)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)滯后。雖然硬件設(shè)施可以反饋跟蹤服務(wù)時(shí)限、解決支付的技術(shù)手段，但是解決不了“軟服務(wù)”的問題。因此，快遞企業(yè)在裝備IT終端設(shè)備的同時(shí)，還應(yīng)強(qiáng)化“軟服務(wù)”建設(shè)。
　　張立民：為滿足消費(fèi)者日益增長的網(wǎng)購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術(shù)應(yīng)用融入配送環(huán)節(jié)，這是我們優(yōu)化供應(yīng)鏈的一個(gè)嘗試。早在2007年10月，京東商城已經(jīng)在北京、上海、廣州三地啟用移動(dòng)POS機(jī)上門刷卡服務(wù)。對(duì)于和第三方的配送合作，京東配送平臺(tái)對(duì)加盟地方性的配送公司開放租用，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，跟大型的第三方快遞實(shí)現(xiàn)了深度數(shù)據(jù)接口和取件業(yè)務(wù)預(yù)分揀接口。此外，京東商城通過技術(shù)層面的改進(jìn)，用更加智能的處理系統(tǒng)來解決物流問題，京東自主研發(fā)的信息技術(shù)系統(tǒng)已將信息化管理應(yīng)用融入物流配送各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化供應(yīng)鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（GIS），配送人員配備PDA設(shè)備，用戶可在地圖上實(shí)時(shí)跟蹤所購商品在道路上移動(dòng)等投遞情況，這是物聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)物流體系的首次應(yīng)用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實(shí)時(shí)感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗(yàn)。這些做法，都為京東商城進(jìn)一步優(yōu)化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗(yàn)加分不少。 
　　“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結(jié)
　　問題：連鎖加盟模式是被實(shí)踐證明的一種有效地快速擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營方式，但弊端也很明顯：服務(wù)質(zhì)量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。
　　支招：模式無優(yōu)劣，但從加盟轉(zhuǎn)向直營是趨勢(shì)。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領(lǐng)先同行一步。
　　夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵在于運(yùn)用者本身的能力。就快遞行業(yè)來說，通過加盟，可以快速擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)。如果因?yàn)椴糠志W(wǎng)點(diǎn)及終端服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的差異性，這本質(zhì)上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執(zhí)行力強(qiáng)的話，也是可以做得非常不錯(cuò)的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關(guān)，比如加盟可以快速擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)，直營更容易保證服務(wù)質(zhì)量。
　　目前，快遞業(yè)出現(xiàn)的一些問題是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題?？爝f行業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業(yè)普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業(yè)的高素質(zhì)管理人才。
　　周建：服務(wù)行業(yè)通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內(nèi)像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗(yàn)總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導(dǎo)、建立并完善客服和培訓(xùn)體系。只有強(qiáng)有力的機(jī)制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調(diào)整社會(huì)資源，由于用了加盟商的資金及其他社會(huì)資源，從而降低總部的投資壓力;當(dāng)然，還需要做好前中后的管控工作，加強(qiáng)對(duì)加盟商的篩選和培訓(xùn)。
　　而在分撥中心和干線網(wǎng)絡(luò)方面，我們實(shí)行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設(shè)立直營網(wǎng)點(diǎn)，并且把它做成標(biāo)桿。這種直營店不僅可以了解當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)和實(shí)際情況，包括招一個(gè)工人需要出什么價(jià)位，更為重要的是可以承擔(dān)總部的基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)功能;另外成為標(biāo)桿之后，還可以讓區(qū)域的加盟店近距離地參觀學(xué)習(xí)。
　　張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時(shí)效性在我們的可控范圍之內(nèi)，從而給到用戶最好的體驗(yàn)?！白詈笠还铩笔请娮由虅?wù)企業(yè)工作人員直接與客戶面對(duì)面服務(wù)的機(jī)會(huì)，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務(wù)等工作的。傳統(tǒng)的物流強(qiáng)調(diào)“送”的環(huán)節(jié)，而電子商務(wù)的物流則強(qiáng)化從客戶角度出發(fā)的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個(gè)性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務(wù)，也是難以借助第三方物流完成的。
　　徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴(kuò)張高效的商業(yè)模式，但是與發(fā)達(dá)國家相比，我國的誠信體系建設(shè)滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現(xiàn)。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業(yè)是以加盟模式進(jìn)入世界500強(qiáng)行列的。這主要是由快遞的特點(diǎn)決定的，即加盟模式不能適應(yīng)快遞一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和國際化經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)。
　　我們衡量一個(gè)快遞企業(yè)的商業(yè)模式是否成功，不能以單一的成本和擴(kuò)張的速度作為評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，而要以快遞的性價(jià)比和用戶滿意度作為評(píng)估的重要標(biāo)準(zhǔn)。中國民營快遞企業(yè)的發(fā)展是選擇成本導(dǎo)向還是用戶滿意度導(dǎo)向，這是一個(gè)不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養(yǎng)老保險(xiǎn)金的利益和服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)的低成本，那就談不上可持續(xù)發(fā)展和健康發(fā)展，更難以走出“國門”了。
　　當(dāng)然，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，加盟模式的快遞企業(yè)要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，至少需要3至5年以上的時(shí)間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)自營連鎖為主，代理為輔的模式。
　“第三跳”：與電商的個(gè)性化需求對(duì)接
　　問題：電商企業(yè)占據(jù)了快遞業(yè)務(wù)的七成份額，對(duì)于快遞公司而言，服務(wù)好電商企業(yè)的重要性不言而喻。而在現(xiàn)實(shí)中，快遞公司并不給力，由于無法實(shí)現(xiàn)更為滿意的服務(wù)，京東、凡客等電商才紛紛自建物流。
　　支招：做好自身標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)，定位在專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的“網(wǎng)購”快遞市場(chǎng)，從而通過差異化的服務(wù)對(duì)接B2C電商系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并服務(wù)好電商直營之外的其他地區(qū)。
　　夏祖彬：快遞企業(yè)與B2C電商企業(yè)對(duì)接，不在于IT系統(tǒng)，只要電商企業(yè)開放一個(gè)接口數(shù)據(jù)，就可以共享，關(guān)鍵在于代收貨款這個(gè)環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，其實(shí)是把收貨風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給快遞企業(yè)，對(duì)于快遞企業(yè)來說，無疑增加了現(xiàn)金的管理風(fēng)險(xiǎn)。此外，對(duì)于配送的理解，快遞公司與電商不同，快遞公司認(rèn)為能快速準(zhǔn)確地把貨送到客戶手中是第一位的，而電商則希望配送終端能提供更多的服務(wù)才是價(jià)值體現(xiàn)，因此更強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。實(shí)際上，客戶只是關(guān)心能否及時(shí)收到貨物，能夠全程查詢貨物過程。作為快遞公司來說，只能是先滿足基本要求之后，再談增值服務(wù)。
　　很多B2C企業(yè)自建配送隊(duì)伍，也只是在幾個(gè)大城市，而在一些中小城市則無法落地，還得跟快遞公司合作。其實(shí)他們沒有細(xì)算賬，如果把這些管理成本也算進(jìn)去的話，自建配送體系的成本并不比外包服務(wù)經(jīng)濟(jì)，他們的成本比快遞公司要高出不少。作為申通來講，我們還是強(qiáng)調(diào)練好內(nèi)功，提升服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，保證網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)的穩(wěn)定性，從而逐漸降低成本以對(duì)接電商需求。
　　陳騰華：現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣刷卡消費(fèi)，快遞公司如能給快遞員配上移動(dòng)POS機(jī)，可以上門刷卡，則對(duì)電商客戶幫助很大。同時(shí)，無線聯(lián)網(wǎng)的掃描設(shè)備可以實(shí)時(shí)完成用戶簽收的信息反饋，也有助于減少虛假簽收，以及提供包裹的全程實(shí)時(shí)查詢。
　　其實(shí)在美國，一般是把物流和快遞分開的。比如，亞馬遜也是自建倉儲(chǔ)，但快遞是外包的。所以說大型電商自建倉儲(chǔ)是需要的，這和快遞公司的服務(wù)水平關(guān)系不大。至于京東和凡客的自建配送體系，其實(shí)也只是補(bǔ)充，他們主要還是希望通過自己團(tuán)隊(duì)來降低資金風(fēng)險(xiǎn)，或是提供現(xiàn)場(chǎng)試穿等個(gè)性化服務(wù)。
　　徐勇：“網(wǎng)購”對(duì)快遞的依存度是100%，而快遞對(duì)“網(wǎng)購”的依存度在5%至50%之間，視快遞企業(yè)的市場(chǎng)定位而定?？爝f助推了“網(wǎng)購”的高速發(fā)展，同時(shí)，“網(wǎng)購”的高速發(fā)展又?jǐn)U充了快遞的市場(chǎng)容量，成為快遞業(yè)務(wù)新的市場(chǎng)增長點(diǎn)。
　　為什么電子商務(wù)企業(yè)會(huì)選擇自建物流配送體系？原因之一是電商都希望將商品銷售周期壓縮到最短，而第三方快遞企業(yè)的服務(wù)時(shí)限則無法完全滿足其需求；原因之二是第三方快遞企業(yè)收取代收貨款手續(xù)費(fèi)，返款需要3至10天時(shí)間；原因之三是客戶對(duì)第三方快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴率很高，而快遞服務(wù)質(zhì)量則直接影響到銷售額。因此，自建物流配送可控性強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，可以提高客戶滿意度，而快遞企業(yè)則不能完全滿足個(gè)性化的增值服務(wù)需求。據(jù)我們測(cè)算，電商企業(yè)自建物流配送體系，其成本高于第三方快遞企業(yè)30%以上，但其成本可以在商品銷售的利潤中攤銷。
　　中國的“網(wǎng)購”市場(chǎng)潛力巨大，只要各種增值服務(wù)存在，專業(yè)化的、個(gè)性化的、細(xì)分市場(chǎng)快遞服務(wù)就會(huì)與之匹配。未來，網(wǎng)購企業(yè)自建物流配送體系將定位在個(gè)性化的增值服務(wù)市場(chǎng)；第三方快遞企業(yè)將定位在專業(yè)化的和標(biāo)準(zhǔn)化的“網(wǎng)購”快遞市場(chǎng)；從快遞的服務(wù)區(qū)域上看，網(wǎng)購企業(yè)自建物流配送網(wǎng)絡(luò)主要集中在一線城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的二線城市，其他區(qū)域?qū)⒂傻谌絽^(qū)域或同城專業(yè)的“網(wǎng)購”快遞企業(yè)與之形成互補(bǔ)關(guān)系，雙方形成差異化競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系。
　　從市場(chǎng)容量上看，個(gè)性化的增值服務(wù)“網(wǎng)購”快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于標(biāo)準(zhǔn)化的增值服務(wù)“網(wǎng)購”快遞市場(chǎng)，而標(biāo)準(zhǔn)化是第三方快遞企業(yè)做大、做強(qiáng)的基礎(chǔ)。
　　創(chuàng)可貼
　　向“管理”要效率
　　快遞公司面臨的問題一言蔽之就是管理問題。
　　快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)，從最初偷著干到逐漸被認(rèn)可，是一步一個(gè)腳印跑出來的。但隨著業(yè)務(wù)量的巨增，之前粗放式的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)了。接受采訪的快遞業(yè)從業(yè)者都認(rèn)識(shí)到：快遞業(yè)成長的瓶頸在于管理，從向規(guī)模要效率到向管理要效率已然成為快遞業(yè)的共識(shí)。
　　對(duì)于快遞企業(yè)的改造比較困難，牽一發(fā)則動(dòng)全身。從公司架構(gòu)上來說，對(duì)于從加盟模式發(fā)展起來“四通一達(dá)”，他們目前都有逐漸增加直營網(wǎng)點(diǎn)比例的打算?？爝f咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，自營連鎖模式是國際快遞企業(yè)的主流模式，具有強(qiáng)大的生命力。從管理角度來說，更便于公司上下行動(dòng)一致。
　　但是使用加盟模式的快遞公司不愿承認(rèn)：加盟模式本身有問題，只是強(qiáng)調(diào)即使出現(xiàn)問題通過加強(qiáng)管理都可以解決。百世匯通總部總經(jīng)理周建認(rèn)為，可以向如家酒店學(xué)習(xí)，到一個(gè)城市先是開一家直營店，然后才發(fā)展加盟店，即先通過直營店去了解這個(gè)市場(chǎng)，而且把這家店打造成標(biāo)桿，成為其它加盟店學(xué)習(xí)的榜樣，同時(shí)成為培訓(xùn)加盟店基層員工的一個(gè)基地。目前，百世匯通正在嘗試對(duì)重點(diǎn)加盟區(qū)域增加一些直營標(biāo)桿店。
　　通過這種直營與加盟混搭的模式，確實(shí)可以解決總部管理半徑的問題。但更多的還是需要通過企業(yè)文化的建立和完善的制度加以保證落實(shí)，而這些又離不開使用信息技術(shù)手段。事實(shí)上，市場(chǎng)對(duì)快遞企業(yè)提出了新要求，這也是快遞企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。
　　信息技術(shù)的發(fā)展，可以助力企業(yè)解決部分問題，比如實(shí)時(shí)查詢快件，甚至達(dá)到了可視化。但是，這些管理系統(tǒng)以及各種終端機(jī)，都只是快遞企業(yè)在硬件上確?？梢蕴峁┻@些服務(wù)，而要滿足電商顧客對(duì)快遞企業(yè)的新要求，則需要企業(yè)的軟實(shí)力，包括服務(wù)意識(shí)和能力，這就需要快遞企業(yè)投入更多精力和時(shí)間。因此，對(duì)于成長中的民營快遞企業(yè)來說，做好管理功課顯然是十分重要而又迫切的。