京東商城遭眾消費(fèi)者投訴 物流售后服務(wù)成重點(diǎn)

2011年10月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)京東商城的投訴，投訴內(nèi)容涉及：物流服務(wù)差、擅自取消訂單等方面，以下為眾消費(fèi)者的投訴內(nèi)容：

投訴一：擅自取消客戶(hù)訂單

網(wǎng)友吳先生表示，自己在京東商城上購(gòu)物，遭遇了有貨不發(fā)和送貨延遲直至其自行取消客戶(hù)訂單且無(wú)任何通知的情況，并對(duì)京東的客服表示不滿(mǎn)。

投訴內(nèi)容：自己下訂單時(shí)候所有物品都有貨，并且已及時(shí)付款，但是付款后其中一商品變?yōu)槿必洜顟B(tài)，且京東不主動(dòng)通知。知道客戶(hù)在他們平臺(tái)投訴，才致電客戶(hù)說(shuō)缺貨，問(wèn)客戶(hù)是否取消訂單。但是實(shí)際情況是那一物品在他們?nèi)A東倉(cāng)，華南倉(cāng)全部有貨，只是提價(jià)了！本人的其他訂單，從華南倉(cāng)發(fā)貨已不止一次，只有此訂單，催促他們發(fā)貨就是不發(fā)，投訴后除了致歉無(wú)任何實(shí)際行動(dòng)。

還有一個(gè)訂單等待兩三天后未收到貨上網(wǎng)查看，發(fā)現(xiàn)前一天已到他們本地倉(cāng)庫(kù)，遂致電其400客服，他們解釋說(shuō)他們的物流是這樣的，他們的倉(cāng)庫(kù)會(huì)在本地分發(fā)快件會(huì)送貨的快遞公司。兩天后客戶(hù)依然未收到，在京東網(wǎng)上投訴平臺(tái)投訴，結(jié)果貨物非但沒(méi)有送到，第二天上網(wǎng)查看，反而發(fā)現(xiàn)訂單被他們自行取消了。且在取消后客戶(hù)的款項(xiàng)沒(méi)有退回，至今已經(jīng)接近一個(gè)月時(shí)間，仍未退回。在客戶(hù)追問(wèn)訂單處理狀態(tài)后，沒(méi)有任何反應(yīng)。

投訴二：物流服務(wù)差

網(wǎng)友稱(chēng)京東商城在國(guó)慶節(jié)期間做了各種大型促銷(xiāo)活動(dòng)，生意火爆。但跟火熱的銷(xiāo)售情況不同的是，物流服務(wù)太差勁了，京東商城在無(wú)法自己提供物流服務(wù)的情況下，把商品配送服務(wù)都外包給各家快遞公司做，但各家快遞公司服務(wù)水平良莠不齊。

投訴內(nèi)容：我在10月1號(hào)在京東下單，雖然京東方面很迅速的幫我把商品打包好，并發(fā)配到一家叫廣州郵政物流的快遞公司，這家公司在第二天就幫我發(fā)貨，本來(lái)從廣州到汕頭的路程，快遞公司一般1天時(shí)間就能送到，但過(guò)了4天了，現(xiàn)在要杳無(wú)音訊。

還有一點(diǎn)說(shuō)的，這家廣州郵政物流公司雖然掛著郵政公司的名字，但他們的訂單號(hào)卻在中國(guó)郵政的網(wǎng)站上是查不到的。希望京東公司能提高自己的配送能力，就算選擇外包快遞公司也要找質(zhì)量好些的公司。

投訴三：未經(jīng)同意刪除客戶(hù)訂單

投訴內(nèi)容：網(wǎng)友殷先生表示，自己于9月29日在京東商城下單，直到10月5日查看訂單狀態(tài)時(shí)訂單已被取消，京東商城單方面取消顧客的訂單，造成客戶(hù)延誤時(shí)間的損失，而且期間沒(méi)來(lái)過(guò)一個(gè)電話商量。

投訴四：購(gòu)買(mǎi)后遲遲不發(fā)貨

投訴內(nèi)容：網(wǎng)友陳先生表示，自己于9月30日在京東商城下了訂單，到10月6日了還沒(méi)發(fā)貨。我在京東網(wǎng)上投訴，客服人員表示會(huì)給予加急處理，但目前還是沒(méi)有發(fā)貨。

對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，十一長(zhǎng)假，各網(wǎng)上商城都大力促銷(xiāo)，但在物流和售后服務(wù)還未完善之時(shí)往往會(huì)適得其反。京東商城面對(duì)眾消費(fèi)者的投訴，應(yīng)給予足夠的重視，要把消費(fèi)者的利益放在首位。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心調(diào)查顯示，用戶(hù)口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。10月20日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠(chéng)信服裝電商企業(yè)寧波宣言》