廣東聯(lián)通打造新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式

近期，廣東聯(lián)通大力推廣基于移動互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)體系，并以此作為提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)感知的重要手段。經(jīng)過一段時期的推廣，聯(lián)通新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模，在用戶中形成了一定的使用基礎(chǔ)，獲得了用戶廣泛的好評，逐漸成為廣東聯(lián)通客戶服務(wù)的主要手段之一。

廣東聯(lián)通對其自助服務(wù)提出了"足不出戶，隨時隨地"的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以"便捷、快速、安全"的方式，為用戶提供全方位服務(wù)，加速實現(xiàn)了廣東聯(lián)通在自助服務(wù)建設(shè)方面的行業(yè)領(lǐng)先地位。

自助服務(wù)成為時代主流

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著3G通信技術(shù)的成熟應(yīng)用，移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各種新業(yè)務(wù)與新服務(wù)不斷推出，傳統(tǒng)的服務(wù)渠道已經(jīng)很難滿足客戶大量咨詢、辦理業(yè)務(wù)的需求。在這種情況下，用戶更加希望可以獲得個性化、高效率的服務(wù)。自助服務(wù)憑借不斷完善的功能，以及自身擁有的便捷優(yōu)勢，將逐步成為運(yùn)營商客戶服務(wù)的主流手段。

自助服務(wù)作為提供業(yè)務(wù)辦理的快速通道，其覆蓋面廣、實用性強(qiáng)、用戶接受程度高的特點不僅可以滿足越來越頻繁的客戶服務(wù)需求，而且還能有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為，向用戶傳遞各類服務(wù)信息，降低營業(yè)廳、客服熱線的服務(wù)壓力和服務(wù)成本。自助服務(wù)將是運(yùn)營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。

新型互聯(lián)網(wǎng)客服體系領(lǐng)先行業(yè)

據(jù)悉，廣東聯(lián)通目前已經(jīng)為客戶量身定制了新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，形成了以在線客服、微博客服兩大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式為主導(dǎo)的特色服務(wù)。

沃在線客服

用戶只要登陸chat.gd10010.cn，即可與智能機(jī)器人"沃寶"或人工客服"小沃"的服務(wù)進(jìn)行對話。值得一提的是，機(jī)器人"沃寶"不但能立即解答各類業(yè)務(wù)問題，而且還能跟你幽默聊天。記者體驗時問它"你是男生還是女生"，它回答"你猜~"，記者說"我愛你"，它說"我也愛你~！"其響應(yīng)速度、用戶體驗、專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度等方面都屬行業(yè)領(lǐng)先。

微博客服

刷微博是許多手機(jī)用戶每天的必修課，如今微博也成為了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要手段。手機(jī)用戶只要登陸新浪微博和騰訊微博，關(guān)注"中國聯(lián)通廣東客服"，即可通過私信、評論等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)建議。廣東聯(lián)通客服微博的名稱是"中國聯(lián)通廣東客服"，目前粉絲超過110萬，業(yè)內(nèi)人士介紹，廣東聯(lián)通客服微博注重用戶體驗，用戶關(guān)注時會主動給用戶發(fā)送感謝私信，用戶生日的時候，會提前送去生日的祝福，甚至遇到用戶在微博上的隨意抱怨，也會第一時間響應(yīng)，主動為用戶解決問題。值得一提的是廣東聯(lián)通的微博對用戶的響應(yīng)時間在全國運(yùn)營商微博中屬領(lǐng)先地位。

廣東聯(lián)通負(fù)責(zé)人表示，與傳統(tǒng)的服務(wù)相比，聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服體系更加傾向于以用戶需求為主導(dǎo)，用戶將擁有更大的選擇自由。同時，由于自助服務(wù)不受地域和時間限制，用戶無需舟車勞頓，也不用排隊苦等，可以節(jié)省更多時間，同時也提升了用戶的滿意度與忠誠度。